【BUYMA】 ロイヤルメールの遅延- 25営業日までは遅延とみなしてない？！

ロイヤルメールで送った荷物が届かない！追跡をしても中々ヒースロー空港近くのLangley配送センターから動きが無い！同じ時期に送った荷物はもう届いているのに、どうしてっ！？！？

BUYMAを始めて一か月を終わろうとしていた2020年7月28日に送った荷物で大幅な遅延が起こりました。

BUYMAを始めた経緯と初月の売上などはこちらの記事で書いていますが、誤発送や注文した商品のキャンセルなど様々なトラブルに見舞われ、またコロナ渦での郵便の遅延にも毎日ストレスを感じていましたが遅延には慣れてきていた矢先の事でした。

世界的に前代未聞の状況で輸送全般に遅れがあることは分かってはいるものの、お客様へのお届けの商品は倉庫のどこかで忘れ去られて無くなってしまったのでは？っと毎日心配していました。

こんな状況なので理解はしているものの遅すぎる...コロナ以前から先進国の中でもトップクラスのズサンなサービスと遅延・紛失率の高い悪名高き英国郵便のロイヤルメール。毎日私のように追跡番号をチェックして不安になっている方も多いと思うので、今日は私が経験した一番長いケースを元に追跡とクレーム方法について記事にしました。

遅れたケース

今回遅れてしまったのは某デザイナーズブランドのお財布、日本では7万円台で売られているものです。サイズはコンパクトサイズで、荷物の重さは500-600g程でサイズは15cm x 20cm四方の箱にお入れしての発送でした。追跡サービス込み（Track and Signed)で日本までの送料は約2200円から2500円の間です。

注文してから3－4日で届くはずがまず7日程掛かってしまいお客様への発送もそもそも遅れてしまっていました。

まだ始めたばかりだった2020年7月の私はDrop and Goサービス（プリペイドで口座に入金しておき、郵便局の窓口に並ばずにDropできるサービス、オンライン上で費用などが数時間後に掲示される）も使っておらず、毎回ソーシャルディスタンシングを保ちながら10-15分列に並んで1つずつ手続きをしていました。

やっと自分の番になり、関税用のフォームに入力し希望のサービスをリクエストして配送完了。

配送日数が通常よりかなり掛かる事は知っていたけれど他のケースでも20日以内には日本の海外郵便の受取郵便局・税関である川崎東郵便局に到着していたので今回もその程度だとお客様には2週間から20日程とご案内していましたし、それ以上遅れた経験が無かったので本当に毎日気が気でありませんでした。

参考までに、こちらはコロナ渦の中でも一番早いケース。発送日が2020年7月31日でお届けが2020年8月11日、正味10日間・7営業日。

遅れたケース①

そしてこちらが問題の荷物、発送日は2020年7月28日。（上記の1番早かったケースの3日前に配送手続きをした分です。）

そしてその荷物が日本の川崎東郵便局に到着したのは2020年8月21日、手続きをした日から25日間・18日営業日後(￣﹏￣；)

お客様へのお届けはそれから2－3日後だったので28日間・20営業日ほど掛かりました。

こちらがロイヤルメールのサイトでの追跡結果、郵便局で受け付けられてからLangleyの国際交換局に到着するまでの詳細は日本郵便の追跡結果より詳しく載っていますがそれ以降の追跡は日本郵便と同じ結果です。

遅れたケース②

こちらは今までの中で一番長く掛かった最新のケース、2020年9月3日に配送手続きをして川崎東郵便局に到着したのが2020年10月5日、1か月以上・21営業日です。2日後にはお客様のお宅へのお届けを試みています（日本郵便はなんて早いのか。。。）ので、お客様がお宅にいらしたら10月7日に受取になっていたと思いますが、最終的にお客様の手元に届いたのは2020年10月10日、これはご不在だった為でそこはロイヤルメールのせいではないですが、どちらにしても遅すぎます。

こちらがロイヤルメールの追跡結果、イギリス内の足取りが詳細にありますが2020年9月5日から10月5日までの空白の期間は同じです。かわいそうにお客様の荷物は国際交換局で1か月間ずっと順番待ちをしていたのでしょう。

ロイヤルメール海外郵便の遅延の定義

どうやらロイヤルメールでは25営業日（週末・休日は含まないので実質5週間）までは遅延ではなく発送日から25営業日を過ぎていない荷物に関しては問い合わせを受け付けていないようです。。

郵便の進捗に営業日が関係するのはあまり理解できないけれど通常は5－7営業日を目安にお届けをしていて、期限である25営業日を超えた場合のみクレーム・調査依頼が出来るとのことです。

以下がロイヤルメールからの記載の引用で、遅延、紛失、破損などの場合はリンク先のクレームセンターから申請が出来るようです。

赤字部分を直訳すると "期日より25営業日以上経っても荷物が届かない場合は発送者はクレームをする事が可能、ですが条件を満たしているか確認はこちら（既定の日より早いクレームは審査されません）"

International Signed & Tracked For delivery in the Rest of the word（追跡ありサービスの場合）

We aim to deliver within 5 - 7 working days.

We endeavour to meet our delivery aims, however for extremely remote locations (e.g. South Pacific Islands) this may not be possible

If the item hasn’t been delivered by the due date plus 25 working days the sender might be able to claim for compensation. Check eligibility on our Claims Centre. (Please note, early claims cannot be processed.)

 

Standard Service For delivery worldwide（追跡なしサービスの場合）

We aim to deliver within 6 - 7 working days.

We endeavour to meet our delivery aims, however for extremely remote locations (e.g. South Pacific Islands) this may not be possible

If the item been delivered by the due date plus 25 working days the sender might be able to claim for compensation. Check eligibility on our Claims Centre. (Please note, early claims cannot be processed.)

引用元：Royal Mail International

25営業日は7月28日発送の場合は9月5日のようですが、既に後に送ったものは届いているのにその荷物だけ届かないことでかなり不安に。25営業日は経っていなかったもの週末を含めて22日目、他の郵便物はもっと早く届いていたのでどんどん不安になり、とりあえず電話をしてみようとカスタマーサービスの電話番号を探したのですがなかなか見つからない！

ホームページの隅々まで探さないと電話番号には辿り着けないのですが、行ったり来たりどうにかサイトの下の方にあったカスタマーサービスの電話番号を見つけ電話をしてみました。

早速問い合わせると待ち時間は5分弱（イギリスのカスタマーセンターでは優秀な方、多分電話番号まで辿り着ける方は少ないからかも）、荷物はとっくに7月29日（郵便局で手続きをした翌日・追跡でラングレー配送センターに荷物が着いて発送となっている日）に飛行機に乗っていて、なぜかその後のアップデートが無いけれど乗せられたフライト番号も見えてると言う。。。っというか28日に郵便局から手続きをして100％の確率で7月29日に飛行機に乗っているはずはなく、ちょうどLangley国際交換局に着いただけだと思うと言ったのですが、もう既に日本にいるはずの一点張りで一方通行、あたかも日本側でアップデートが滞っているようなニュアンスの口ぶり。とにかく9月5日以降にまだ届いていないようならオンラインで調査依頼を申請するようにと。以上

やっぱり頼りにはならないカスタマーセンター。電話するだけ無駄でした。

でもとりあえずは25営業日経つまで待つしかないと、毎日起床の後にチェックをしており、不安な1週間を過ごしましたが。。。

電話をした3日後の25日目である8月21日の朝、ついに荷物が川崎東に到着していました！！\(@^0^@)/

問い合わせ先・クレーム先

上記のように日本郵便とサイトとロイヤルメールの追跡サイトでの情報量の違いはありません、ロイヤルメールの方が詳細だったりということもないですが、イギリス内での追跡結果は日本郵便より詳しく出ているのでロイヤルメールのサイトから追跡をしたい場合や既に25営業日を過ぎていてクレームをしたい方はこちらのリンクをお使いください。但しクレームは送り主のみ出来るようです。

ちなみに幸いにも私は今までクレームをした事は無いのですが、海外郵便の場合は遅延の調査依頼は出来ますが遅延の補償金や送料の返金などは行っていないようです。（補償金は破損や紛失に対してのみ）

ロイヤルメールの英国でのサービス評価

イギリス人も信用していないロイヤルメールですが、日本ではこのように遅延の被害に遭っている方が多数。コロナ前から遅延や紛失は日常茶飯事でした。

なんでここまで問題になっていて改良されないのかは不明ですが、日本の郵政より一足早い2013に国が大半の株を売却し独立したRoyal Mail、その旧態の経営体質と、労働組合との対立、ITなどの投資の遅れなどが原因のようです。

なのでパニックせずに気長に待つしかないのかもしれません、クレーム入れたところで何もしてくれないのでイライラするだけこちらが損な気がします。

ただ、国際協定かイギリス発のものが無くなった場合、例えば日本で紛失しても発送国であるイギリスが保証額の支払いと補償金を支払わないといけないので、毎年多額の補償金、遅延金を支払っているロイヤルメール側としては何としてでも相手国には送るはずです。（昔日本から送った荷物がイギリスで無くなったのですが日本の郵便局が補償金を支払ってくれました）なので送信国である場合の紛失のケースは低いと思います。既に破損保証や遅延金などの罰金で財政は困窮しているようでそこは意地でも送るはずです！

倉庫のどこかで忘れ去られているのではと不安になりますが、ここは深呼吸して気長に待つのみ！！

ロイヤルメールからお知らせ来たよ。あと2、3日で着くとか。
でも今少し遅れが出てて、ヨーロッパ以外の地域では最大25日遅れるかもとな？いやそれ少しの遅れって言う？ pic.twitter.com/dqY5mamOZV

— pamie (@pamie85016809) August 17, 2020

公式さんからは、少なくともお返事はいただけそうですね。ロイヤルメールめ…💢
あまりにも初期に頼んだのものが届かないので、イギリスの港の倉庫の片隅に転がり落ちてるんじゃないか😭とか、悲しい想像をしたりしてますが、でもまあもうしばらく待つしかない…ですね😑

— ニードル (@east_green_blue) August 22, 2020

イギリスから通販した品いつ頃届くんだろ？英日間の航空便は止まってないみたいだけどコロナによる減便での遅延は覚悟してる。けどロイヤルメールは郵便事故が多いと噂で聞いて不安が募る。とはいえこのご時世でも物流の維持に努めている郵便配送関係の方々には感謝です。…という不安と感謝の狭間。 pic.twitter.com/oajdaEdmGH

— キッシュ (@quiche_) April 30, 2020

まとめ

基本的に遅延はすると思って最長30日くらいかかると出品の際にお客さまにご案内しておくのがいいのかもしれません。

今回遅延の被害に遭われたお客様には申し訳なく、でもご自分用のお買い物だったのと季節ものでは無かったのでどうにかご理解頂けました。BUYMAでは海外から購入分は23日目に自動で取引完了となってしまい、購入者の方は安心プラスに加入していても取引完了となってしまうと紛失保証などのサービスが受けられなくなってしまうようです。なので23日以上かかりそうだなと思った場合はお客様に連絡をして取引保留としてもらうお願いをしています。

またこの一件から急いでいるお客様には送料が割高のFedexやDHLなどの国際宅急便を使う事も可能なのでご購入後に毎回確認作業をしています。

コロナとは関係なく遅延は日常茶飯事ありますが、私の知る限りイギリス発送の追跡付きの郵便がイギリス出国前に無くなった事は無いので、気長に待つのがいいのかと思います。

万が一紛失の場合はクレームをすることで発送時の申請保証額を支払いしてくれるはずですがこちら手続きもかなり時間が掛かると思われます。

もしイギリスのお店から購入した商品の発送がロイヤルメールでなかなか届かない場合は、お店からクレームしてくれるので25営業日を過ぎたころに購入先に問い合わせてクレームをしてもらってください。

もし何かご質問やコメントがあればコメント欄かTwitterに頂ければと思います。