【ロイヤルメール】遅延・紛失・ダメージのクレーム方法

長年イギリスに住んでいますがロイヤルメールを利用してイギリスから日本、または日本以外の外国に送る際に紛失やダメージにあった事はありません。毎回かなりの日数が掛かっていますが、遅延/紛失/ダメージでクレームをしなければいけなくなった事は幸運にもありません。

でも、日本からイギリスに送ったものがイギリス国内で紛失した事はあります、今でもあれはイギリスの税務局の人に盗まれたと思っています！任天堂のゲーム機などが入っていて税務検査後に忽然と消息不明になり、関税請求の通知も来ず、荷物が送り返されることもありませんでした。それでも海外で紛失しても補償金支払いは全額送信元の国なので、日本の郵便局より支払いがありました。

ですがSNSなどで見ていると、イギリスから送られてくる荷物を待っている方が多く、また梱包の破損、水濡れなど皆さんひどい目に遭っているようです。

ロイヤルメールから届いた3回目のやつ、封筒破れてる…∑(OωO; )
川崎東郵便局からのお詫びのシールが貼ったーった pic.twitter.com/XrnoVORAyd

— しぃ (@3MpSmqcmhXCy8vY) July 28, 2020

ROHからも無事に届いたようでよかったですね！ロイヤルメール、水濡れ事故なんかも多いみたいなのでその対策でしょうか。ちなみにうちは激安ブルレイだったせいか薄い段ボールの封筒で届きました

— 老婆心 (@roubasin) August 11, 2020

なので実際に紛失や破損が起こってパニックにならないように遅延、紛失、ダメージにおける条件とクレーム方法をそれぞれ見ていきます。

まずこの記事では海外郵便はイギリスから外国・日本への郵便という意味で統一しています。

紛失、破損、遅延、全ての入り口はこのクレームセンターにまずアクセスします。

受取人はクレームは出来ないようですので、送り主からクレームをしなければなりません。また海外からイギリスに送られてきたものも送り主が送り国の郵便局からクレーム・調査をしなければいけません。なのでご自身が送り主でない場合は送り主の方にクレームをお願いするか、入力しなければいけない情報を送り主から聞いてクレームをしなければいけません。

クレームセンター

紛失、ダメージ、遅延全てこのオンラインページからクレームを始めます。追跡付きの郵便の場合は追跡状況も日本郵便だけでなくロイヤルメールのサイトからチェックしてからクレームをしてみてください。

英語が大丈夫であればカスタマーサービスに電話をしてみるのもいいかもしません。

ただカスタマーサービスと話しても何もチェックもせずオンラインのクレームフォームからクレームしろとしか言われないかもしれませんが、彼らのシステムからは私たちが追跡で見えていない情報（どのフライトの便に乗ったかなど）も見えているようですので、もしかしたら新しい情報が得られるかもしれません。

オンラインクレームセンター – https://personal.help.royalmail.com/app/webforms/claim

ロイヤルメール追跡 – https://www3.royalmail.com/track-your-item#/

カスタマーサービス – ＋44 3457 740 740

月曜から金曜はイギリス時間朝8時から夜6時まで、土曜日は朝8時から昼1時まで。（ただ12時半頃に電話をして既に閉まっているというアナウンスを受けた事があります。）

日本との時差は夏時間は8時間、10月25日から9時間

遅延

通常、海外郵便に関して追跡ありの郵便であれば5 – 7 営業日、追跡無しの郵便であれば6-7営業日以内。

国内郵便のFirst Classは翌日の13時（Guranteeは翌日の9時もしくは指定の日時）、Second Classは3営業日以内。

遅延のクレームが出来る条件

海外郵便（Track and Signed・追跡有り）の場合は発送日から25営業日以上経っている事。

海外郵便（Economy・追跡無し）の場合も発送日かた25営業日以上経っている事。

国内郵便の場合は上記遅延の定義である指定日より超過していて尚且つ発送日から14日以内である事。

補償額

海外郵便の場合は補償金の支払い・送料の返金無し、なので海外郵便の場合はとりあえずカスタマーセンターに電話して調査を依頼するか25日を超えたら紛失でクレームをする方がいいかもしれません。

First CLassとSecond Classの場合６ｘFirst Class Stamp 

GuranteeServiceの場合£5 (£10かなり遅れた場合）

クレーム方法

海外郵便の場合遅延の補償金支払いはありませんが調査依頼も同じリンクからです。

遅延をクレームして、それでも届かない場合に紛失届に切り替える事も可能ですのでまず25営業日を過ぎたらクレームしてみましょう。

英語が問題なければ先にカスタマーサービスに電話を一本入れてみるのもいいかもしれません。

1. まずはClaiming for delayed itemsでSpecial Delivery ItemsをClick

２．そしてApply for a refundをクリックします。

フォームの入力の仕方

まずクレームは送信者からしか出来ませんが、送信者の詳細を全て知っている方は受取人でもフォームを入力することができます。

ここでは以前送った国際郵便の詳細でクレームフォームを入力してみました。

１．Senderを選びます、Receipientを選ぶと次には進めません。

２．次にPersonalかBusinessを選びます、Businessとしてアカウントを持っている人はBusinessを選びます。

３．StampもしくはFranked Mailかという質問にはYesと選択します、Noとすると次には進めません。Noの場合は口座を開いている人向けのようでうす。

４．次にどのサービスを利用したか選びます、ここにはInternational Tracked and Signed（国際郵便追跡付き）が無いのでとりあえずRoyal Mail Signed for 1st Classを選んでみました。

５．追跡番号を入力します。

６．支払った郵便料金を入力します。

７．配送日を入力します。

８．受取日を入力します。（まだ届いていない人は遅延のクレームが出来ません、なのでこのクレームフォームは予定していた日数以上に遅延して受け取った人が配送料などの返金を求めてするフォームです。）

９．最後はクレームの内容を選びます。既定の日数以上掛かった/受取人のサインなしに配達された（Item arrived after the guaranteed time/Item was delivered without a signature)

10．その後に送り主の詳細を入力します。

１１．次に受取人の詳細を入力します、個人もしくはビジネス、氏名、住所、電話番号などで簡単な内容で、最後にI agreeにクリックをしてSubmitボタンを押します。

すると最後にこのような画面になりクレーム申請が出来たというコンファメーションを受け取りました。

紛失・破損

私は冒頭でも書いたのですがイギリスから海外への郵便で紛失・破損の経験は一度もありません。

ですがバイマを始めて月に数十件と使っているので確率的に0.1%の紛失率と言われているので、今後紛失が絶対に無いとは言えません。

紛失・破損のクレームが出来る条件と補償額

まず、紛失をするには送った時の伝票やレシートなど支払ったことを証明できるものが必要となります。なので荷物が届くまでは伝票は絶対に捨ててはいけません！

海外郵便の場合は間接的・派生的な因果関係の損害（Consequential loss or damage）による紛失や破損には補償しませんとあります、例えば荷物を載せている飛行機の不具合で火事になった場合などは補償対象外ということになります。

通常のオペレーションでロイヤルメールの過失によって紛失・破損したものに対してのみ補償するということになります。

ヨーロッパ内であれば20営業日内、それ以外の国であれば25営業日内にクレームを提出してはいけません。

クレーム方法

こちらも送り主しかクレームが出来ないようになっており、送り主であれば知っている内容をフォームに入力するシステムなので難しくは無いですが一応試してみました。

同じようにクレームセンターにこちらのリンクから行きます。https://personal.help.royalmail.com/app/answers/detail/a_id/325

まずどのように送ったかを聞かれるので、選びます。

郵便局から手続きをしたものであればAt a Post Officeを選びます。

Stampは切手、Frankedは消印、Online Postageはオンラインで申し込み分

Parcel Forceは郵便局の規格外の郵便を送る際の宅急便サービス

Business Accountは別の方法でクレームするのでこちらではクレーム出来ません。

To UK from Abroadは海外からイギリスに発送されたもので、このクレームは送信国からしか出来ません。

フォームの入力の仕方

まず条件が満たされているかの簡単な質問に回答していきます。

１．Royal Mailで配送された荷物かどうか

２．British Forces Post Officesで配送手続きをされたものかどうか？っはNoでいいです。

３．次の郵便局で手続きされたかをYesを選択します。

４．その後に無くなった荷物の詳細を入力します。特に複雑ではないですが、一つ目のFranking Machine　（消印捺印機）は使っていない場合は空欄で大丈夫です。

５．送り主の詳細を入力します。個人かビジネスで送ったかを選びます。ビジネスでビジネスアカウントを持っているとこのフォームではクレーム出来ず専用のサイトがあります。

６．クレームの内容Damaged・破損, Lost・紛失, Item arrived some or all of the contents missing・届いたけれど一部紛失から選択します。

８．伝票やレシートなどをスキャンして貼り付けます。

９．Onelineで売ったものかなどあればYesをそして出品番号を入力します。ここは重要では無いので、飛ばして個人のGiftとしてもいいと思います。

１０．商品のレシートなど価値が証明出来るものをスキャンして貼り付けます。

まとめ

ロイヤルメールは先進国の中の郵便サービスと比較してかなり紛失・破損率は高いようですがそれでも0.1％という低い確率なので、特に海外郵便でイギリスから発送するものに関して紛失の確率は低いと思われます。

ですが万が一２５営業日を過ぎても受け取れていない場合はすぐに送り主に問い合わせをするかカスタマーサービスに電話をする事をお勧めします。

補償額は小さいく補償金より荷物を探してほしい場合、早ければ早いほど調査もしやすいです。クレームは６か月以内であればいつでも出来るので急がなくてもいいですが数か月後ではもう本当に無くなっている可能性が高いです。

本文でも纏めていますが海外郵便の補償についての記載はこちらです。

https://www.royalmail.com/international-compensation

もし、送り主の方も対応してくれない、返信が無い、どうカスタマーサービスに連絡したらいいか分からないなどありましたらコメントからお問い合わせください。

先月30日にヒースロー空港を飛び立った後消息を絶っていたMOOG DFAM用アップグレードツマミセット、間全部すっ飛ばして川崎東郵便局の通関に本日突然出現。
時空魔法か。ロイヤルメール、恐ろしい子。

— いーえるP@TinySymphony (@ELPTinySymphony) October 19, 2020

今日も郵便屋さん来たけど本は届かず、バッキンガムカバーズから新しい切手のDMが届いた
同じUKのロイヤルメールで発送されているのにどうして本は届かないの！！！！

— ゆえ (@yue3535) October 15, 2020